¿Atención al cliente?

Si logras construir una gran experiencia de compras, los clientes se lo dicen unos a otros. El boca a boca es muy potente. Jeff Bezos, CEO de Amazon.com

Quizás sea un cliente exigente, porque considero que el “cliente” es la razón de ser de cualquier empresa, que ofrezca un servicio  (retail, tecnología, entes públicos etc).   Es por ello, que este post intentaré explicarles mi experiencia y que entiendo por un buen “servicios”.

Primero voy a contarles una experiencia, que desde mi punto de vista no es nada agradable, soy ese tipo de persona que me agrada tomar café en un lugar tranquilo, acompañado si es deseable de un bizcocho casero. Por lo tanto, un día encontré un café muy agradable, la decoración era de estilo árabe, transmitía tranquilidad,  era espacioso y con mucha luz, algo que se agradece en invierno. Un día sin planificarlo,  entre, lo primero que me dijeron "puede sentarse donde quiera..." además,  vi la cara de la encargada que estaba muy seria. Por otro lado, me dije que suerte "el lugar esta completamente vacío"… por lo tanto, me senté en un lugar que vi desde lejos, que se veía acogedor y tranquilo. A los 5 min llego la camarera, y me pregunta ¿Cuántas personas son?, yo le respondí somos dos personas. La camarera replico…..”a bueno deben levantarse, ya que este lugar es para 6 personas…tienen que colocarse en una mesa para 2 “nuestras caras seguramente reflejaron sorpresa e incomodidad, nos levantamos y a los pocos minutos abandonamos el lugar, porque no nos sentimos cómodo… lo más seguro es que no vuelva a ese lugar.

La pregunta seria ¿esto es un buen servicio al cliente?, quizás a muchos les parezca que fue lo correcto, sin embargo la regla básica para saber si fue un buen servicios, es  “los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable”.  Estudios efectuados por Michaelson & Associates, el 69% de los clientes cambia porque recibe un servicio inadecuado. Solo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio. Por lo tanto, para que esto fuera un buen servicio, hay que cambiar la manera que se transmite y se busca la información, recuerda el “cliente” es la razón de ser de tu negocio, o sino buscar alternativas para mejorar el servicio prestado, como por ejemplo “que el camarero se haga responsable de asignar las mesas, a cada uno de los clientes, según el número de personas…así se evitará malos entendidos y situaciones incomodas.”

¿Por qué el cliente es importante?, según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Es relevante interiorizar que el cliente es la razón del negocio, por lo tanto evita que hablen mal de tu servicio, ya que los clientes se lo dirán a otras 25 personas y si el servicio es realmente malo o desastroso, los clientes se lo dirán a otras ¡50 personas!.

Es por ellos, que no debemos querer un cliente para una vez, sino para siempre.