lunes, 3 de noviembre de 2014

¿Por qué es importante invertir en el desarrollo de personal?



Tuve la gran suerte de trabajar para organizaciones que el desarrollo de personal, era de suma importancia y era considerado en el plan estratégico de la organización, muchos se preguntaran ¿por qué?, la respuesta es muy sencilla, estas organizaciones  comprendían que un personal motivado y que posean las competencias requeridas, para desempeñar su puesto de trabajo, incide en la productividad de la empresa y en obtener los objetivos estratégicos de la organización, un ejemplo de ello,  es que en unas de ellas me enviaron a la universidad a especializarme en un área sensible de la organización. 


Sin embargo, en la medida que tenido experiencias en otros países, en especial en España, he escuchado que la formación “es un gasto”, solo las grandes organizaciones son las que invierten en ello, no obstante a veces, le proporcionan al personal una formación, que no tiene nada que ver como los objetivos de la empresa y con su puesto de trabajo. Parecieran que no poseen claro, cuáles son las competencias requeridas o los conocimientos, que debe poseer un colaborador y el ¿para qué de la formación? La formación debe incidir directamente, en la productividad y en la rentabilidad del negocio, pero debe ser evaluada y debe tener un seguimiento, con el fin de demostrar su incidencia en el desempeño del colaborador. 


La inversión en formación y en desarrollo de personal, crea un clima para el aprendizaje constante que facilita el intercambio de conocimientos e ideas entre los empleados, promoviendo así la generación de nuevos conocimientos y la innovación. Según Choi, 2007; West & Richter, 2008, el vínculo entre el aprendizaje  y la innovación fortalece el clima organizacional que apoya y promueve la creatividad. Es por ello, que la formación debe estar contemplada dentro de la  planificación estratégica del negocio y debe existir un diagnostico acerca, ¿qué competencias se debe desarrollar?, con el objetivo de que las competencias a desarrollar incidan en la productividad del negocio, y por otro lado, en la motivación y el compromiso de los colaboradores. 


Por otro lado, esto se convertirá en tu ventaja competitiva, que son esos recursos intangibles, que dependerán de tus colaboradores y de sus conocimientos tácitos,  y harán que te diferencies de tus competidores, un ejemplo es Zappos es una empresa de venta de Zapatos, por internet que está cambiando el significado de lo que todos entendemos por “servicio al cliente“, muchas empresas “dicen” que su misión es servir a sus clientes, o que su principal objetivo y ventaja diferencial es la calidad del servicio. Muchos lo dicen… pero Zappos lo convierte en una pasión y así lo demuestran las experiencias vividas por algunos clientes.


Es por ello, que le proporcionan a su personal recién contratado,  un proceso de formación, que tiene una duración de cinco semanas de entrenamiento, que consiste en  adiestrarles acerca de los valores de la organización y la filosofía de atención al cliente, pasan sus primeras semanas respondiendo al teléfono. Su call center es toda la empresa. Los empleados no siguen guiones para las llamadas, solo tienen una máxima, ayudar al cliente en todo lo que necesite y hacerlo siendo ellos mismos


Al final de la primera semana de entrenamiento, Zappos presenta una oferta para toda la clase, que consiste: en el pago por el tiempo que ya se han gastado, en la formación,  más un bono de $ 2,000 y abandonar la empresa antes de que asuman plenamente su papel, sino les apasiona el trabajo que van a desempeñar, ya que desean empleados comprometidos y que se diviertan en su trabajo.  Esta oferta sigue en pie a lo largo de toda la formación, dice Hsieh fundador de la empresa "Queremos empleados que se sienta identificados con los valores de la empresa”.
 

Al contrario que otras empresas de internet, Zappos anima a sus clientes a comunicarse por teléfono gratuítamente. En sus centros de llamada pone a sus mejores empleados. A éstos se les pide que se valgan de su propia personalidad para atender al cliente, que no sigan ningún guión, que no tengan limitación de tiempo (The Newyorker publicó que la llamada más larga al centro de llamadas de Zappos fue de 5:20:31 el 5 de julio de 2009). Una opción curiosa es la de escuchar el chiste del día mientras se espera ser atendido.


Aquí se ve claramente, que la formación va ligada a la estrategia del negocio… ya que es su ventaja competitiva y le diferencia… es la atención al cliente personalizada, es por ello, que requiere colaboradores comprometidos con la marca y que se sienta satisfecho con lo que se hacen…

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